يشعر الناس بالالتزام بفعل شيء ما من أجلك عندما تقدم أو تفعل شيئاً من أجلهم. وهذا ما يُعرف بسيكولوجية المعاملة بالمثل.
فمن المرجح أن تشتري هدية لشخص اشترى لك هدية.
وكذا أن تدعو شخصاً ما لحضور حفل زفافك إذا دعاك إلى حفل زفافه.
وأن تشتري شيئاً ما إذا أعطاك البائع شيئاً مجاناً.
فالعينات المجانية في متجرٍ ما هي أكثر من مجرد شيء مجاني – فهي بمثابة حافز لقرارات الشراء لديك.
المعاملة بالمثل هي سيكولوجية نفسية قوية من سيكولوجيات التسويق النفسي يمكن أن تساعدك على تنمية عملك بشكل أسرع.
هل سيكولوجية المعاملة بالمثل أداة مهمة في التسويق النفسي؟
في دراسة أجراها عالم الاجتماع فيليب كونتز عام 1974 لاختبار تأثير سيكولوجية المعاملة بالمثل عند الأشخاص الغرباء الذين لا يعرفهم ولا يعرفونه.
حيث أرسل Kuntz ما يقرب من 600 بطاقة عيد ميلاد بالبريد إلى أشخاص ليس لديه علاقة أو اتصال بهم. أراد أن يعرف عدد الأشخاص الذين سيشعرون بأنهم ملزمون برد البادرة اللطيفة.
حيث تلقى رداً نحو 200 بطاقة. تأثر واحد من كل ثلاثة من متلقي البطاقة بسيكولوجية المعاملة بالمثل بما يكفي لبدء الإجراءات.
دراسة أخرى قام بها فريق الرؤى السلوكية للتحقق من سيكولوجية المعاملة بالمثل بشكل مختلف. حيث طُلب من مجموعة من المصرفيين الاستثماريين التبرع براتب يوم للأعمال الخيرية. حيث وجد الباحثون أنه عندما كان الطلب مصحوباً بعلبة من الحلوى، تضاعف عدد المصرفيين الذين اختاروا التبرع.
لم يكن المصرفيون هم الوحيدون الذين تأثروا بالحلوى السكرية. فق أجرى ديفيد ستروميتز من جامعة مونماوث تجربة مع زملائه حول نصائح الخدمة فيما يتعلق بسيكولوجية المعاملة بالمثل.
إذ أظهرت التجربة التي أجريت في أحد المطاعم، أن موظفي الخدمة يمكنهم الحصول زيادة في البقشيش بنسبة 3٪ عند إحضار الحلوى مع الفاتورة.
قفزت نسبة البقشيش إلى نسبة صادمة حيث بلغت 14٪ عندما عُرض على العملاء قطعتان من الحلوى وارتفعت أكثر إلى (21٪) عندما سلم فريق الخدمة قطعة حلوى واحدة وعادوا بعد دقيقة لإعطاء قطعة أخرى بمبرر أنها “الطاولة الأروع”.
كيف يمكنك تطبيق سيكولوجية المعاملة بالمثل لتنمية نشاطك التجاري بشكل أسرع؟
1. امنح العملاء والعملاء المحتملين هدية قبل أن تطلب منهم شيئاً:
قد يبدو إعطاء شيء ما أولاً أمراً غير بديهي، ولكن تقديم هدية أو خدمة دون توقع شيء ما في المقابل يمكن أن يكون اسلوباً مربحاً.
مثلاً تقدم Google Music تجارب مجانية للمستخدمين الجدد. لا تطلب Google من المستخدمين أي نوع من الالتزام قبل السماح لهم بالوصول إلى الإصدار التجريبي المجاني.
حيث تقدم Google إصداراً تجريبياً مجانياً لمدة 4 أشهر للمستخدمين الجدد لمنصة بث الموسيقى الخاصة بها.
تعرف Google تماماً أنه إذا استثمرت 4 أشهر في تدفق الموسيقى على نظامها الأساسي (والذي يمكن أن يشمل إنشاء قوائم تشغيل مخصصة ومحطات راديو)، فمن المرجح أن يستمر العملاء في استخدام الخدمة والتي بالتأكيد سيقومون بالاشتراك في الخدمة مقابل استخدامها.
مثال آخر تقدم منصة المحترفين للتسويق الإلكتروني مدونة تحوي مقالات عملية ومتميزة موجهة لتطوير مهارات التسويق الرقمي لدى الشركات والأفراد، بالإضافة إلى الكتب الرقمية ونماذج العمل المساعدة في أعمال التسويق وبشكل مجاني. في نفس الوقت تعرض المنصة مجموعة من الدورات التدريبية المتقدمة (المدفوعة).
2. استخدم سيكولوجية المعاملة بالمثل بشكل فعال لتعزيز جهود المحتوى التسويقي:
الهدف من المحتوى التسويقي هو مشاركة المعلومات القيمة وذات الصلة المستخدمة لجذب الجمهور والاحتفاظ به.
هذا النوع من التسويق المتبادل بشكل طبيعي، والذي يمثل سيكولوجية المعاملة بالمثل. فأنت تنشئ المحتوى التسويقي الهادف ومشاركته للجمهور والقراء بهدف تفاعلهم معه من خلال أعمال المشاركة والتقدير.
حيث أثبتت الدراسات بأن 73٪ من العملاء متأثرين بالمحتوى التسويقي لعلامة تجارية معينة عند اتخاذ قرار الشراء.
3. تجنب الرغبة في الإلحاح من أجل البيع السريع – عوضاً عن ذلك ابدأ في بناء العلاقة:
هل سبق وأن كان لك مندوب مبيعات يعمل بجد ليصل إلى أهداف المبيعات لديك، بعدها يختفي من الساحة عن أنظار العملاء؟
نصيحة: لا تكن مثل هؤلاء.
الحصول على بيع واحد هو إنجاز قصير الأجل. فالاستثمار في بناء علاقة مع العملاء وتحسين تجربتهم مع منتجاتك أو خدماتك يمكن أن يحقق مبيعات متواترة مع احتمال مشاركة العميل لأعمالك مع الآخرين.
استمر في تعزيز العلاقة مع العملاء من خلال تقديم خصومات للعملاء لأول مرة والتواصل مع قائمة البريد الإلكتروني لديك حول عروض التخفيضات والعروض الترويجية القادمة.
4. اطلب من العملاء تقديم ملاحظات حول عملك:
إذا كنت تدير نشاطك التجاري والذي يمكنك الاستفادة فيه من كلام الناس (Word-of-Mouth)؛ فاطلب من عملائك نشر التعليقات على Google و Yelp ومواقع المراجعة الأخرى. فهذه المراجعات مهمة للشركات، حتى لو جاءت من الغرباء أو العملاء المتوقعون.
كما نؤكد لك عند بدء عملك التجاري:
اطلب من العملاء الأوائل نشر تعليقاتهم الرائعة في كل مكان تراه مهم مثل موقعك على الإنترنت، حساباتك على منصات التواصل الاجتماعي، وفي أي مكان آخر حيث يمكن للعملاء المحتملين الآخرين رؤيتها والتأثر بها.
كافئ هؤلاء المعجبين الأوائل وعاملهم معاملة خاصة – أتح لهم فرصة معرفة الجديد لديك أو العروض الترويجية أو الخصومات التي تقدمها، فهذا أسلوب رائع. فهذه الأساليب يمكنها تحويل المعجب بصفحتك إلى متابع وعميل لك مدى الحياة.
بمجرد إنشاء علاقة ناجحة مع أحد العملاء؛ فلا تخجل من طلب المشاركة أو التوصية لأصدقائه.
في كثير من الأحيان إذا كنت تقوم بعملك بشكل جيد، فليس هناك جهد إضافي مطلوب للحصول على إحالة. يسعد الناس عمومًا أن يشاركوا الآخرين تجربة إيجابية مروا بها في العمل مع شخص ما. يمكن للتذكير الموجز في نهاية التعامل مع العميل أن يساعد في تنبيه شخص ما قد ينسى.
وإذا كان عملك يحتوي على تطبيق جوال مذهل؛ فلديك فرصة كبيرة في استغلال سيكولوجية المعاملة بالمثل.
من المرجح جدًا أن يقوم العملاء الذين يقومون بتنزيل التطبيق الذي قدمته واستخدامه بانتظام بوضع التقييم الرائع عندما يُطلب منهم ذلك. التوقيت هو المفتاح لهذا النوع من العمل. يجب أن تمنح المستخدم متسعاً من الوقت لمراجعة التطبيق واستخدامه وتكوين رأي عنه قبل طلب التعليقات.
التطبيق الجيد والذي يستخدمه العملاء؛ من الناحية النفسية سيحصل على تقييمات جيدة من العملاء. حيث سيشعر المستخدم بأنه ملزم بوضع التقييم للمنتج لأنه يستخدمه بشكل مستمر.
يمكن أن تكون سيكولوجية المعاملة بالمثل بمثابة أداة تسويقية قوية، فقط قم بالبحث عن الطريقة الأفضل لدمجها في أعمال التسويق والمبيعات لديك.
