يتلخص تتبع مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي في استخدام بيانات حقيقية لتقييم تأثير تواجدك الاجتماعي على نتائج الحملات التسويقية، بالإضافة إلى الشيء المهم وهو حجم الإيرادات التي حققتها. كما تساعدك مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي على معرفة مدى فعالية جهود التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وأين يمكنك إجراء التحسينات.
على الرغم من أهمية مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي، فقد يكون من الصعب معرفة المقاييس المهمة حقاً لعملك.
وعليه فيحتوي هذا المقال على قائمة من 17 مقياساً مهماً من مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي وكيفية تتبعها. تمنحك هذه المقاييس نظرة ثاقبة حول رؤية علامتك التجارية وسلوك الجمهور ومستوى التحويل. إذ ستساعدك هذه المقاييس على اتخاذ المزيد من قرارات التسويق المستندة على البيانات في المستقبل.
قبل تحديد المقاييس الأكثر أهمية لوسائل التواصل الاجتماعي، دعنا نقسم مسار تحويل الوسائط الاجتماعية لمعرفة المكان الذي ينتمي إليه كل مقياس.
مراحل مسار منصات التواصل الاجتماعي:
ينقسم مسار الوسائل الاجتماعية النموذجي إلى أربع مراحل رئيسية لرحلة العميل:
- مرحلة الوعي Awareness stage: تُظهر المقاييس في هذه المرحلة جمهورك الحالي والمحتمل.
- مرحلة التفاعل Engagement stage: تُظهر المقاييس في هذه المرحلة كيف يتفاعل جمهورك مع منشوراتك.
- مرحلة التحويل Conversion stage: تُظهر المقاييس في هذه المرحلة مدى فعالية منشوراتك الاجتماعية.
- مرحلة المستهلك Consumer stage: توضح المقاييس في هذه المرحلة ما يشعر به العملاء النشطون تجاه علامتك التجارية.
تحتوي كل مرحلة من مراحل قمع التسويق في منصات التواصل الاجتماعي على مجموعة من المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بها والتي توضح لك تأثير التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي على نمو الأعمال.
1. مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي- مرحلة الوعي Awareness stage:
الوعي بالعلامة التجارية هو الاهتمام الذي يحصل عليه عملك عبر جميع منصات وسائل التواصل الاجتماعي في كل فترة خلال فترة إعداد التقارير.
يمكن الإشارة إلى الوعي بالعلامة التجارية من خلال مجموعة متنوعة من المقاييس، بما في ذلك مرات الظهور والمشاركات والإشارات الإعجابات. فترات التقارير تختلف أيضاً، حيث قد يكون البعض أسبوعياً، والبعض الآخر يستمر لمدة شهر، ويمكن أن يستمر لمدة ربع سنة.
كيف نقيس – مرحلة الوعي Awareness stage:
- حدد مقياس (مقاييس) الاهتمام الذي تريد قياسه لإظهار الوعي بعلامتك التجارية.
- حدد فترة التقرير التي تريد استخدامها لعلامتك التجارية.
- استخدم أداة مراقبة العلامة التجارية لتتبع جميع الأوقات التي يذكر فيها شخص ما علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي مع أو بدون علامة @.
– أولاً: معدل نمو الجمهور Audience growth rate
يشير معدل نمو الجمهور إلى مدى سرعة اكتساب علامتك التجارية (أو خسارة) المتابعين لكل قناة من وسائط التواصل الاجتماعي التي لديك.
مع قيام المزيد من الأشخاص بالتسجيل في منصات الوسائط الاجتماعية، بالتأكيد ستكتسب الكثير من العلامات التجارية المنافسة أيضاً المزيد من المتابعين.
لكن لا يجب أن تسأل نفسك “كم عدد المتابعين الجدد الذين اكتسبناهم الشهر الماضي؟” بدلاً من ذلك فكر في مدى السرعة التي اكتسبت بها متابعين في الشهر الماضي، وما إذا كنت قد اكتسبتهم بشكل أسرع من منافسيك.
· كيف نقيس معدل نمو الجمهور Audience growth rate
– احسب صافي متابعيك الجدد على جميع المنصات الخاصة بك خلال فترة التقرير الخاصة بك
– قسّم متابعيك الجدد على إجمالي متابعيك (في كل منصة) واضرب في 100.
| مقياس مرحلة الوعي: | معدل نمو الجمهور | |
| صافي المتابعين الجدد | × 100 | = نسبة معدل النمو |
| إجمالي الجمهور المتابعين | ||
مثال لنفترض أن حساب على فيسبوك لديه 10000 متابع في (يونيو) (نهاية الربع الثاني). بالنسبة للربع الثاني تحتاج إلى قياس معدل نمو جمهورك من الأول من (يوليو) إلى الحادي والثلاثين من (سبتمبر).
لديك 12546 متابعاً، فإن معدل نمو جمهورك للربع الثالث هو 25.46٪ (تقريباً).
ملاحظة: يمكنك تتبع منافسيك بنفس الطريقة.
– ثانياً: معدل الوصول Post reach
يشير معدل وصول المنشور إلى عدد الأشخاص الذين شاهدوا منشورك منذ نشره (حتى لو رأوها عدة مرات).
على سبيل المثال إذا كان لديك 1000 متابع وشاهد كل منهم منشورك ثلاث مرات، فسيظل وصولك 1000 متابع فقط.
يتأثر هذا المقياس بشكل مباشر بالتوقيت (أي عندما يكون جمهورك متصلاً بالإنترنت) وكذا طبيعة المحتوى التسويق التي يفضلها جمهورك (أي نوع المنشورات التي يحبها جمهورك).
· كيف نقيس مستوى الوصول Post reach
- قياس مدى وصول بعض المنشورات.
- قسّم مدى الوصول على العدد الإجمالي للمتابعين. ثم اضربها في 100 لتحصل على نسبة وصول منشورك.
| مقياس مرحلة الوعي: | معدل وصول المنشور | |
| مؤشر وصول المنشور | × 100 | = نسبة وصول المنشور |
| إجمالي الجمهور المتابعين | ||
– ثالثاً: مدى الوصول المحتمل Potential reach
مدى الوصول المحتمل هو عدد الأشخاص الذين أتيحت لهم الفرصة لمشاهدة منشورك خلال فترة زمنية.
على سبيل المثال إذا شارك أحد متابعيك منشورك على شبكته، فسيشكل ما بين 2-5٪ من متابعيه أيضاً في المساهمة في رفع مدى وصول المحتمل للمنشور.
هذا المقياس مهم للقياس، لأنه وبصفتك مسوقاً على منصات التواصل الإجتماعي فيجب أن تحاول دائماً زيادة جمهورك. إذ ستساعدك في معرفة مدى وصولك المحتمل على قياس تقدمك.
· كيف نقيس مدى الوصول المحتمل Potential reach
- استخدم أداة مراقبة العلامة التجارية لتتبع التفاعل أو الظهور الخاص بعلامتك التجارية.
- احسب عدد المتابعين الذين تفاعلوا وذكروا علامتك التجارية.
- اضرب هذين الرقمين معاً للحصول على مدى الوصول النظري – وهو الحد الأقصى لعدد الأشخاص الذين يمكنهم نظرياً رؤية إشارات علامتك التجارية.
يبلغ مدى وصولك المحتمل حوالي 2-5٪ من مدى وصولك الفعلي.
| مقياس مرحلة الوعي: | معدل الوصول المحتمل | |
| إجمالي عدد الإشارات | × عدد الحسابات التي أشارت إليك | = نسبة الوصول النظري |
– رابعاً: الحصة التي حصلت عليها ضمن منصات التواصل الاجتماعي Social share of voice
تقيس مشاركة الصوت على الشبكات الاجتماعية (SSoV) عدد الأشخاص الذين أشاروا إلى علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي مقارنةً بمنافسيك.
هناك نوعان من SSoVs:
- مباشر – وضع علامات على مشاركاتك (على سبيل المثال @emarktinghub)
- غير مباشر – ذكر علامتك التجارية بدون علامة (مثل “emarktinghub”)
بشكل عام يقيس SSoV مدى وضوح علامتك التجارية وملاءمتها في السوق. إذ سيساعدك معرفة هذا المقياس على تحديد ما إذا كان يجب عليك تحديث إستراتيجيتك على منصات التواصل الاجتماعي أم لا.
· كيف نقيس Social share of voice
- – قم بقياس كل الإشارات التي تحصل عليها علامتك التجارية (سواء بشكل مباشر أو غير مباشر) عبر جميع المنصات الاجتماعية الخاصة بك.
- – قم بقياس إشارات منافسيك خلال نفس الفترة الزمنية.
- – أضف إشاراتك إلى إشارات منافسيك للحصول على إجمالي إشارات الصناعة.
- – قسّم إشارات علامتك التجارية على إجمالي إشارات الصناعة واضربها في 100 للحصول على نسبة SSoV.
| مقياس مرحلة الوعي: | الحصة التي حصلت عليها ضمن منصات التواصل الاجتماعي | |
| عدد الإشارات إليك | × 100 | = نسبة الحصة التي حصلت عليها ضمن منصات التواصل الاجتماعي |
اجمالي الإشارات (الإشارات إليك + الإشارات إلى منافسيك) | ||
2. مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي: مرحلة التفاعل Engagement
توضح هذه المقاييس كيفية تفاعل الأشخاص مع المحتوى التسويقي.
– أولاً: معدل التصفيق Applause rate
يشير معدل التصفيق إلى عدد إجراءات الموافقة (أو “التصفيق”) التي يحصل عليها منشور معين بالنسبة إلى إجمالي عدد متابعيك. تتضمن هذه الإجراءات الإعجابات والمفضلة وعلامات الاعجاب الأخرى وما إلى ذلك.
عندما يصفق أحد المتابعين لمنشورك، فإنهم يعترفون بقيمتها بالنسبة لهم. معرفة النسبة المئوية للأشخاص الذين يجدون قيمة في محتواك يمكن أن تساعدك في معرفة نوع المنشورات التي يجب عليك إنشاؤها ونشرها.
· كيف نقيس معدل التصفيق Applause rate
- أضف إجمالي إجراءات التصفيق التي حصل عليها المنشور خلال فترة إعداد التقارير.
- قسّم هذا الرقم على إجمالي متابعيك. اضرب في 100 لتحصل على نسبة التصفيق.
| مقياس مرحلة التفاعل: | معدل التصفيق | |
| إجمالي إجراءات التصفيق | × 100 | = نسبة معدل التصفيق |
| اجمالي المتابعين | ||
– ثانياً: متوسط معدل التفاعل engagement rate
متوسط معدل المشاركة هو النسبة المئوية لجمهورك بالكامل الذي تفاعل مع المحتوى التسويقي الخاص بك خلال فترة التقرير.
تكمن أهمية هذا المقياس كون المشاركة الأعلى تعني أن جمهورك يحب المحتوى الخاص بك. ولتتأكد من ذلك قم بتتبع معدل التفاعل لكل من منشوراتك. فإذا كان المعدل مرتفعاً، فإن العدد الفعلي للإعجابات والمشاركات والتعليقات غير ذي صلة.
· كيف نقيس معدل التفاعل Average engagement rate
- أضف إجمالي تسجيلات الإعجاب والتعليقات والمشاركات لمنشورك.
- اقسم الرقم على عدد متابعيك واضربه في 100 للحصول على متوسط معدل المشاركة.
| مقياس مرحلة التفاعل: | متوسط معدل التفاعل | |
| إجمالي عدد الإعجابات، التعليقات، المشاركات | × 100 | = نسبة معدل التفاعل |
| اجمالي المتابعين | ||
ملاحظة: يختلف معيار هذا المقياس على كل منصة اجتماعية.
على سبيل المثال لدى Facebook وTwitter معدلات مشاركة أقل (0.5٪ إلى 1٪). لكن Instagram لديه معدلات مشاركة عالية نسبياً (3٪ إلى 6٪).
– ثالثاً: معدل التضخيم Amplification rate
معدل التضخيم هو عدد المشاركات التي تحصل عليها في المتوسط لكل منشور. ولنكون أكثر دقة “هو معدل المشاركة لمحتواك من قبل المتابعين لك ومشاركته على شبكاتهم”.
كلما ارتفع معدل التضخيم لديك، زادت رغبة جمهورك في ربط أنفسهم بعملك.
اعتمادا على الشبكات الاجتماعية التي تستخدمها، قد تبني معدل التضخيم على مقاييس مثل إعادة تغريد Twitter ومشاركات LinkedIn و Pinterest repins وما إلى ذلك.
· كيف نقيس معدل التضخيم Average Amplification rate
- أضف عدد مرات مشاركة مشاركتك (مثل إعادات التغريد والمشاركات على Instagram والتكرارات والمشاركات) خلال فترة إعداد التقارير.
- هذا الرقم على إجمالي عدد المتابعين لديك واضربه في 100 للحصول على نسبة معدل التضخيم.
| مقياس مرحلة التفاعل: | معدل التضخيم | |
| إجمالي عدد المشاركات | × 100 | = نسبة معدل التضخيم |
| اجمالي المتابعين | ||
– رابعاً: معدل الانتشار Virality rate
معدل الانتشار هو نسبة الأشخاص الذين شاركوا منشورك إلى عدد مرات الظهور التي حصل عليها المنشور خلال فترة إعداد التقارير.
معدل الانتشار أعمق من مجرد الإعجابات والمشاركات. على سبيل المثال المنشور الذي يحصل على 30000 إعجاب قد يحصل على 0.2٪ فقط، بينما منشور آخر يتلقى 5,000 إعجاب بينما يحصل على 8.94٪ من الانتشار. في هذه الحالة فإن المنشور الأخير يعمل في الواقع بشكل أفضل من المنشور السابق.
· كيف نقيس معدل الانتشار Virality rate
- احسب مرات التفاعل مع المحتوى.
- احسب مشاركات منشورك.
- اقسم عدد المشاركات على عدد مرات الظهور. اضرب في 100 لتحصل على نسبة معدل الانتشار.
| مقياس مرحلة التفاعل: | معدل الانتشار | |
| إجمالي عدد مشاركات المحتوى | × 100 | = نسبة معدل الانتشار |
| اجمالي التفاعلات | ||
3. مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي: مرحلة التحويل Conversion stage
توضح هذه المقاييس مدى فعالية مشاركتك على منصات التواصل الإجتماعي.
– أولاً: معدل التحويل Conversion rate
يشير معدل التحويل إلى نسبة المستخدمين الذين يتخذون الإجراء المطلوب على الصفحة بعد النقر على رابط في منشورك إلى إجمالي زوار الصفحة.
يمكن أن تكون هذه الإجراءات لتنزيل محتوى كتاب، أو الاشتراك في القائمة البريدية، أو التسجيل في ندوة عبر الإنترنت، أو قد يكون لشراء منتج معين، وما إلى ذلك.
يشير معدل التحويل المرتفع إلى أن الجمهور يجد المحتوى التسويقي لديك ذا قيمة. ويعنى هذا أن منشورك يطابق العرض الذي قدمته على وسائل التواصل الاجتماعي.
· كيف نقيس معدل التحويل Conversion rate
- أنشئ منشورا باستخدام رابط دعوة لاتخاذ إجراء (CTA).
- ضع “ملف تعريف ارتباط cookie” على جهاز المستخدم. فهذا الملف يربط الجمهور بالحملة.
- استخدم تقارير الحملة لتتبع إجمالي عدد النقرات والإحالات الناجحة التي أنشأها المنشور.
- اقسم التحويلات على إجمالي عدد النقرات واضربها في 100 للحصول على نسبة معدل التحويل.
| مقياس مرحلة التحويل: | معدل التحويل | |
| إجمالي عدد التحويلات | × 100 | = نسبة معدل التحويل |
| اجمالي عدد النقرات | ||
ملاحظة: معدلات الزيارات والتحويل متنافية مع بعضها. فيمكن أن يكون معدل التحويل لمنشور ما مرتفعاً حتى ولو كانت حركة الزيارات منخفضة.
– ثانياً: معدل النقر إلى الظهور Click-through rate (CTR)
نسبة النقر إلى الظهور (CTR) تشير إلى عدد المرات التي ينقر فيها جمهورنا على رابط CTA في المنشور.
لا ينبغي الخلط بين هذا المقياس وإجراءات التفاعل مثل الإعجابات والتعليقات. ترتبط نسبة النقر إلى الظهور (CTR) على وجه التحديد برابط ينقل الأشخاص إلى صفحة مختلفة عن منصة التواصل الاجتماعي التي يستخدمونها.
غالبًا ما يمنحك تتبع نسبة النقر إلى الظهور (CTR) رؤى لا تقدر بثمن حول مدى إقناع عرضك وملاءمته لجمهورك. تعني نسبة النقر إلى الظهور المنخفضة أن جمهورك لا يتجاوب مع عروضك والعكس صحيح.
· كيف نقيس معدل النقر إلى الظهور Click-through rate (CTR)
- قم بقياس العدد الإجمالي للنقرات على رابط المنشور.
- قم بقياس إجمالي عدد مرات الظهور التي حصل عليها المنشور.
- اقسم عدد النقرات على عدد مرات الظهور واضرب في 100 لتحصل على نسبة النقر إلى الظهور.
| مقياس مرحلة التحويل: | معدل النقر إلى الظهور | |
| إجمالي عدد النقرات | × 100 | = نسبة معدل النقر إلى الظهور |
| اجمالي عدد الظهور | ||
ملاحظة: قم بتتبع النقرات ومرات الظهور خلال نفس فترة اعداد التقرير.
– ثالثاً: الكلفة بالنقرة Cost-per-click (CPC)
تكلفة النقرة (CPC) هي مبلغ المال الذي تدفعه لكل نقرة فردية على منشورك الدعائي.
عند الإعلان على منصات التواصل الاجتماعي مثل Facebook أو Twitter أو Instagram أو LinkedIn ، لا تركز على المبلغ الإجمالي الذي أنفقته. بدلاً من ذلك انتبه إلى الكلفة بالنقرة (CPC) الخاصة بك. سيساعدك ذلك على تحديد ما إذا كان استثمارك يحقق عوائد جيدة أم لا.
· كيف نقيس معدل الكلفة بالنقرة Cost-per-click (CPC)
- احسب التكاليف الإجمالية لحملتك على وسائل التواصل الاجتماعي.
- قسم إجمالي التكاليف على عدد التحويلات التي حصلت عليها.
على سبيل المثال إذا أنفقت 2000 دولار وحصلت على أربع تحويلات، فإن تكلفة النقرة هي 500 دولار. فإذا كان ربحك 350 دولاً، هنا تستطيع القول بأن استثمارك لا يحقق عائد استثمار جيداً.
ملاحظة: يمكنك أيضًا الحصول على الكلفة بالنقرة (CPC) من مدير الإعلانات في المنصة التي تستخدمها، فقط تأكد من مراجعة مدير الإعلانات باستمرار أثناء الحملة.
| مقياس مرحلة التفاعل: | معدل الكلفة بالنقرة | |
| إجمالي تكاليف الحملة | × 100 | = الكلفة لكل نقرة |
| اجمالي عدد التحويلات | ||
– رابعاً: التكلفة لكل ألف ظهور Cost per thousand impressions (CPM)
التكلفة لكل ألف ظهور (CPM) هي المبلغ الذي تدفعه في كل مرة يمر فيها ألف شخص على منشورك الدعائي.
على عكس حملة الكلفة بالنقرة (CPC)، فإن منشور الكلفة بالألف ظهور (CPM) لا يدفع فعلاً إلى اتخاذ إجراء. هو فقط يركز على العرض والانطباعات. لذلك إذا كنت ترغب في تقسيم اختبار المحتوى، فإن التكلفة لكل ألف ظهور هي أسرع وأرخص طريقة للقيام بذلك.
· كيف نقيس التكلفة لكل ألف ظهور Cost per thousand impressions (CPM)
يمكنك أيضا تتبع التكلفة لكل ألف ظهور في مدير الإعلانات في منصتك. تحقق من ذلك كثيرا وتأكد من عدم ترك حملات التكلفة لكل ألف ظهور دون مراقبة لفترة طويلة من الزمن.
| مقياس مرحلة التفاعل: | معدل التكلفة لكل ألف ظهور | |
| إجمالي تكاليف الحملة | × 100 | = الكلفة لكل ألف |
| اجمالي عدد الظهور | ||
– خامساً: معدل تحويل الوسائط الاجتماعية Social media conversion rate
معدل تحويل الوسائط الاجتماعية هو النسبة المئوية لإجمالي التحويلات التي تحصل عليها من وسائل التواصل الاجتماعي.
سيمنحك تتبع هذا المقياس رؤى القيمة حول مدى فعالية كل منشور في حملتك على وسائل التواصل الاجتماعي. يخبرك بمدى استجابة عرضك (عروضك) لجمهورك المستهدف.
· كيف نقيس معدل تحويل الوسائط الاجتماعية
- استخدم أداة تقصير عناوين URL عبر الإنترنت لجعل رابط CTA قابلا للتتبع.
- حدد العدد الإجمالي للتحويلات التي لديك.
- قسّم تحويلات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك على إجمالي تحويلاتك واضربها في 100 للحصول على معدل تحويل الوسائط الاجتماعية.
| مقياس مرحلة التفاعل: | معدل تحويل الوسائط الاجتماعية | |
| تحويلات الوسائط الاجتماعية | × 100 | = معدل تحويل الوسائط الاجتماعية |
| اجمالي التحويلات | ||
– سادساً: معدل المحادثة Conversation rate
يشير معدل المحادثة إلى نسبة التعليقات لكل منشور على وسائل التواصل الاجتماعي إلى إجمالي عدد المتابعين لديك.
سيساعدك مقياس معدل المحادثة على فهم ما إذا كانت منشوراتك على وسائل التواصل الاجتماعي مثيرة للاهتمام بما يكفي لإحداث تحويل أم لا، إذا تُعد جوهر أي شبكة تواصل اجتماعية.
· كيف نقيس معدل المحادثة Conversation rate
- استخدم أداة مثل Hootsuite Analytics للحصول على عدد التعليقات على منشوراتك خلال فترة التقرير.
- اقسم عدد التعليقات على إجمالي عدد المتابعين لديك واضرب في 100 للحصول على النسبة المئوية لمعدل المحادثة.
| مقياس مرحلة التفاعل: | معدل المحادثة | |
| مجموع التعليقات | × 100 | = نسبة معدل التحويل |
| اجمالي المتابعين | ||
4. مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي: مرحلة خدمة العملاء Consumer stage
توضح لك هذه المقاييس ما يشعر به عملاؤك النشطون تجاه نشاطك التجاري.
– أولاً: شهادات العملاء Customer testimonials
تشير شهادات العملاء إلى أي تعليق أو مراجعة أو تقييم أو تأييد إيجابي أو سلبي يقدمه العميل حول علامتك التجارية.
إذا كان عملاؤك سعداء بعلامتك التجارية وعرضك (عروضك)، فمن المرجح أن يشاركوا تجربتهم الإيجابية مع الآخرين.
سيؤدي التدفق المستمر للشهادات الحقيقية على وسائل التواصل الاجتماعي إلى بناء المصداقية والثقة بين متابعيك، مع تعزيز ظهور علامتك التجارية.
فيما يلي بعض الطرق للحصول على المزيد من شهادات العملاء:
- اطلب مباشرة من أفضل عملائك ترك مراجعة لخدمتك. لا تعرض أي مقابل لهم، لأن ذلك من شأنه أن يضعف من مصداقيتك.
- قم بتشغيل حملة على وسائل التواصل الاجتماعي تحث العملاء على تقديم شهادات مكتوبة أو عبر الإنترنت أو عبر الفيديو حول منتجك أو خدمتك.
- لتبسيط عملية ترك الشهادات لعملائك، ضع رابطًا لنموذج مراجعة نشاطي التجاري على Google في منشوراتك أو السيرة الذاتية لوسائل التواصل الاجتماعي.
– ثانياً: درجة رضا العملاء (CSAT) Customer satisfaction score
رضا العملاء (CSAT) هو مقياس يخبرك بمدى رضا العملاء عن منتجك أو خدمتك.
عادةً ما يتم تحديد درجة رضا العملاء CSat من خلال سؤال واحد بسيط: كيف تقيم رضاك العام عن هذا المنتج أو الخدمة؟
تطلب من العملاء تقييم رضاهم على مقياس من 1 إلى 10 أو عاطفيا (ضعيف، مقبول، جيد، رائع، ممتاز). هذا المقياس واضح وسهل الإجابة، خاصةً على وسائل التواصل الاجتماعي.
· كيف نقيس درجة رضا العملاء
- قم بإنشاء استطلاع CSat على وسائل التواصل الاجتماعي.
- اجمع كل أرقام الدرجات.
- اقسم المجموع على عدد المستجيبين واضربه في 10 لتحصل على درجة رضا العملاء.
| مقياس مرحلة العملاء: | درجة رضا العملاء | |
| اجمالي الدرجات | × 100 | = درجة رضا العملاء |
| عدد المستجيبين | ||
– ثالثاً: صافي نقاط الترويج (NPS) Net promoter score
صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس يقيس مدى ولاء عملائك لعلامتك التجارية.
على عكس CSat، يمكنك استخدام NPS للتنبؤ بكيفية تفاعل العملاء مع منتجك في المستقبل. كل ما عليك فعله هو طرح هذا السؤال: ما مدى احتمالية أن توصي صديقاً بـ [علامتنا التجارية / منتجنا / خدمتنا]؟
بعد ذلك تطلب من العملاء الإجابة على السؤال بمقياس من 0 إلى 10. بناءً على إجاباتهم ستقوم بتجميع المستجيبين في واحدة من ثلاث فئات:
المنتقدون: 0 – 6
السلبيون: 7 – 8
المروجون: 9 – 10
الشيء الفريد في صافي نقاط الترويج NPS هو أنه يقيس مستوى رضا العملاء وتفاعلهم المستقبلي، وهذا هو السبب في أنه ذو قيمة كبيرة للشركات من جميع الأحجام.
· كيف نقيس صافي نقاط الترويج
- قم بإنشاء استطلاع NPS على وسائل التواصل الاجتماعي.
- اطرح عدد المنتقدين من عدد المروجين
- اقسم هذا الرقم على العدد الإجمالي للمستجيبين واضربه في 100 لتحصل على صافي نقاط الترويج NPS لديك.
| مقياس مرحلة العملاء: | درجة صافي نقاط الترويج | |
| المروجون-المنتقدون | × 100 | = درجة صافي نقاط الترويج |
| إجمالي عدد المستجيبين | ||
على الرغم من سهولة الوصول إلى مقاييس وسائل التواصل الاجتماعي، إلا أنها لا تؤثر حقًا على نمو عملك. ومع ذلك تتيح لك المقاييس الموضحة أعلاه قياس البيانات التي تؤثر فعلياً على نتائج جهودك التسويقية.
سيتعين عليك العمل بجدية أكبر للحصول على هذه الأرقام، لكنك ستحصل على عوائد أكثر من الجهد الذي تبذله.
موضوعات لها علاقة:
